Nieuws

Interview Flyct-directeur Tessa ’s Gravemade: ‘ambitieuze mensen kunnen hier hun dromen realiseren’

In korte tijd klom ze op van letselschade-expert, manager bedrijfsvoering, operationeel directeur naar algemeen directeur van Nederlands grootste expertisebureau aan slachtofferzijde. Sinds een half jaar staat Tessa ’s Gravemade (38) aan het roer van Flyct Letselschadespecialisten. “Het is prettig dat ik dankzij een geleidelijke en soepele overdracht van taken stapsgewijs m’n eigen koers kan pakken.”

Door Martijn van Driel

Die eigen koers is zichtbaar in de lunch- en ontmoetingsruimte van het Flyct-kantoor. Er staan drie grote whiteboards met eromheen een paar statafels. Hier bespreken alle teams wekelijks hoe het gaat en wat er beter kan. Op het eerste bord staat de missie van het bedrijf, als vertrekpunt en centrale doelstelling van alle plannen en activiteiten. Het bord ernaast hangt vol met tabellen en grafieken en fungeert als een dashboard met actuele scores op indicatoren als klanttevredenheid, doorlooptijden en het aantal dossiers per medewerker. Op het derde bord worden tijdens een overleg ideeën en actiepunten verzameld waarmee het team de komende week aan de slag gaat. Het overleg duurt maximaal een halfuur, de deelnemers blijven staan en de output is SMART. Deze structuur, uit de Japanse school van lean management, is door ’s Gravemade geïntroduceerd.

Je bent verantwoordelijk voor een bedrijf met tachtig mensen. Wat is jouw visie op leiderschap?
“Mijn focus is ontwikkelingsgericht. We stellen ambitieuze doelen vast voor een periode van twee of drie jaar. Dat zijn de stippen aan de horizon waar we naartoe werken. We zijn voortdurend onderweg met elkaar, onder heel dynamische omstandigheden. We komen steeds nieuwe uitdagingen tegen die weer andere oplossingen vragen. Daarbij past een open en leergierige houding: waar kunnen we verbeteren en hoe pakken we dat aan? Leiderschap is het creëren van ruimte en voorwaarden voor die ontwikkelingen, zowel op organisatieniveau, teamniveau als op persoonlijk niveau.”

Je hebt veel ervaring opgedaan met kwaliteitsmanagement. Hoe pas je dat toe in de praktijk?
“De interne dossieraudit, waarbij collega’s elkaar feedback geven, is een waardevol instrument gebleken, omdat het veel kansen biedt voor verbetering. Het is een belangrijk onderdeel van onze HR-cyclus geworden. En doordat we onze processen meten, zijn we in staat om nauwkeurig te analyseren en te sturen. Dat geldt zowel voor onze dienstverlening aan cliënten, als de interne bedrijfsvoering zoals HR, control en marketing. Lange vergaderingen probeer ik te vermijden, ik geloof in een hands-on aanpak. Als we bijvoorbeeld zien dat de doorlooptijden bij een medewerker oplopen, dan kan dat vrij snel leiden tot onbegrip bij cliënten, wat zich dan weer doorvertaalt in een lagere klanttevredenheid. Als je vroeg signaleert kun je snel anticiperen, bijvoorbeeld door het aantal dossiers van die medewerker te verlagen om de doorstroom te verbeteren. Ondertussen neem je de omstandigheden door, de verhouding tussen werk, opleiding en privé, de bezetting in het team en het dossierbestand per medewerker. Zo proberen we snel de balans te herstellen.”

Dat klinkt een beetje als een vliegtuigpiloot in een cockpit. Kun je het daarmee vergelijken?
De beschikbaarheid van goede managementinformatie is essentieel om een complexe organisatie in al z’n facetten effectief te kunnen besturen. Dat zou je kunnen zien als een cockpit. Maar we beschikken niet over een automatische piloot helaas! En bij Flyct besturen we het vliegtuig met z’n allen. Door alle informatie op teamniveau met elkaar te bespreken, is de manier waarop de organisatie functioneert heel transparant. Iedereen is betrokken en heeft inbreng. Ieder team stelt zo z’n doelen vast en werkt daar naartoe.”

Al die transparantie en die cijfers, ik kan me ook voorstellen dat niet iedereen daarop zit te wachten…
“Een organisatie waar medewerkers elkaar voortdurend bij de les houden, kan alleen goed functioneren als mensen gemotiveerd zijn en zich veilig voelen. En nog steeds kan het dan confronterend zijn om de dingen te benoemen die beter kunnen. Sommige mensen gaan liever ongestoord hun eigen gang, op de manier die ze al jaren gewend zijn. Maar je kunt het ook zien als een kans om te groeien als professional. Om stappen te maken en je persoonlijke doelen te bereiken. Ambitieuze mensen kunnen binnen deze organisatie, met al z’n kansen en voorzieningen, hun dromen realiseren. Ik ben daar zelf ook een voorbeeld van. Vanuit een rol als expert wilde ik me toeleggen op het management. Daar was alle ruimte voor en nu maak ik deel uit van de directie.”

Dus je wilt gemotiveerde mensen, die zich veilig voelen. Wat is daarvoor nodig?
“Dat begint denk ik bij het besef dat er veel wordt gevraagd van medewerkers. De lat ligt hoog. De belangen van cliënten staan op het spel. En als bureau willen we ons kwalitatief onderscheiden van andere bureaus, we willen concurrerend zijn. Die kwaliteit moet door de medewerkers geleverd worden. Om dat te kunnen presteren, ieder dag opnieuw, daarvoor is bezieling nodig en teamspirit. Dat je weet waarvoor je het doet. Dat je voelt dat we samen écht het verschil maken.

Daarom is het welzijn van medewerkers een speerpunt van Flyct. Niet voor niets beginnen we een teamoverleg met een sociaal rondje, waarbij iedereen mag vertellen hoe hij of zij erbij staat. We delen blije gebeurtenissen en we ondersteunen collega’s die het privé moeilijk hebben. Zo ontstaat onderlinge betrokkenheid.

Daarnaast letten we op de balans werk-privé en bieden we mensen het perspectief om zich individueel te kunnen doorontwikkelen. Dat kan bijvoorbeeld de route zijn van Intake naar Materieel naar Letsel naar de buitendienst. Er zijn specialisatiemogelijkheden, bijvoorbeeld zelfstandigenschades of internationale claims. En mensen kunnen zich ontwikkelen in coachend leiderschap. Er zijn volop kansen voor persoonlijke groei en een bloeiende carrière.

Hoe zorg je ervoor dat medewerkers die kansen optimaal kunnen benutten?
“Een expertisebureau is een kennisorganisatie met hooggekwalificeerde professionals. Een mix van jong en oud, van junior tot senior. Iedere medewerker verzamelt gaandeweg een karrenvracht aan kennis, ervaring en netwerkcontacten. De uitdaging is om die expertise te bundelen en aan alle medewerkers ter beschikking te stellen.

We hebben daarvoor een kenniscentrum opgezet dat wordt aangestuurd door Mark van Dijk. Medewerkers leggen opleidingstrajecten op maat af, die deels intern worden ingevuld door coaching, intervisie, cursussen en lezingen. Het kenniscentrum ontwikkelt en beheert daarnaast een intranet waarop medewerkers netwerkcontacten, jurisprudentie, artikelen, richtlijnen en overige documentatie kunnen vinden.

De bevordering van kennis en vaardigheden krijgt veel aandacht. Dat is in het belang van de organisatie en ook van de medewerkers.”

En als we kijken naar de organisatie als geheel, hoe staat Flyct Letselschade er voor?
“Het proces van integratie en stroomlijning na de fusie tussen Europrotector en Korevaar van Dijk is afgerond. De interne processen zijn op orde. En nieuwe projecten zoals het kenniscentrum voegen extra waarde toe aan de organisatie. Flyct is niet alleen groot wat betreft het aantal cliënten of het aantal medewerkers, maar ook leidend op het gebied van kennis en kwaliteit. Flyct claimt schade met lef! Onze propositie voor opdrachtgevers, cliënten en medewerkers is sterk.”

Wat is de belangrijkste doelstelling voor de komende periode?
Na een intern gerichte fase is er nu weer meer aandacht voor de zichtbaarheid naar buiten. We hebben met Stefan van der Leun, onze manager marketing en sales, iemand in huis die dat op een uitstekende manier vorm kan gaan geven. Flyct Letselschade richt zich zowel op grote opdrachtgevers als op individuele cliënten, via de kanalen die ons ter beschikking staan. Met als doel om door te groeien. Ik kijk daar met veel vertrouwen naar.

Maar het allerbelangrijkste is altijd het zo goed mogelijk helpen van letselschadeslachtoffers. Hun belangen, hun toekomst en hun welzijn is waar we iedere dag mee bezig zijn.”

Bron: letselschade.nu

Maak een afspraak met onze adviseur bij u in de buurt

Neem vrijblijvend 24/7 contact met ons op:

Wij zijn 24/7 voor u telefonisch bereikbaar. U kunt dus ook 's avonds en in het weekend bij ons terecht!

Letselschade opgelopen?

Doe onze test en ontdek of u in aanmerking komt voor schadevergoeding.

Letselschadetest

Wij zijn aangesloten bij het Register Letselschade

Wij zijn aangesloten bij het Register Letselschade